L’achat en ligne connaît une révolution depuis quelques années. La nouvelle tendance est au Click and Collect. Il s’agit d’un concept qui permet aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs marchandises dans la boutique du commerçant, au lieu d’attendre la livraison.

Ce système est aussi bien avantageux pour les e-commerçants que pour leurs clients. Mais comment déployer le Click and Collect pour votre boutique en ligne ? Découvrez dans cet article tout ce que vous devez mettre en place pour proposer à vos clients un service de Click and Collect performant.

Le Click and Collect aide les entreprises locales à acquérir de nouveaux clients et à fidéliser les anciens clients. Il s’agit d’une solution qui élimine les frais de livraison habituellement pris en charge par les clients. La mise en place du système est facile à effectuer. Il suffit d’installer sur votre boutique en ligne une application de Click and Collect.

Il est possible de développer en interne une application dédiée au Click and Collect pour votre entreprise. Vous pouvez également installer sur votre boutique une application développée par des tiers.

C’est la façon dont vous configurez votre application de Click and Collect qui va déterminer le niveau de satisfaction de votre clientèle intéressée par cette solution. Voici quelques axes dont vous devez tenir compte.

Commencez par examiner comment vos clients passent actuellement leurs commandes dans votre boutique. Vos clients achètent-ils uniquement sur votre site web, par e-mail ou par téléphone ? Une fois que vous avez identifié vos différents canaux de ventes, vous pourrez les intégrer à votre application de Click and Collect.

En plus des achats directs sur votre site web, vous pouvez aussi proposer à ceux que vous contactez par mail d’acheter via votre application Click and Collect. Cependant, attention à ne pas compromettre vos autres canaux de vente et de livraison.

Par exemple, un restaurant qui a de l’affluence au quotidien peut résoudre son problème de manque de capacité en proposant à sa clientèle un service de Click and Collect. C’est plus avantageux que le simple service de plats à emporter, car le client commande bien avant de se rendre surplace pour récupérer son plat. Remarquez que le Click and Collect vient en complément au système existant. Il ne remplace pas ce qui se faisait déjà.

Après avoir bien réfléchi à la méthode de collecte des commandes, vous devez mettre en place un système qui vous aide à gérer le stock. Il suffit de synchroniser la plateforme de Click and Collect avec les différents canaux via lesquels vous vendez.

Ainsi, le client peut voir en temps réel la quantité de chaque produit disponible dans vos divers magasins. Cela réduit le risque de rupture de stock et la frustration d’un client qui commande un produit en ligne et n’arrive pas à récupérer sa marchandise au point de collecte.

Pour satisfaire vos clients adeptes du Click and Collect, vous devez multiplier les points de collecte des produits que vous vendez. Cependant, il serait difficile et certainement coûteux pour une entreprise de créer plusieurs autres magasins physiques dans une région donnée pour répondre aux besoins de sa clientèle adepte du Click and Collect.

Pour contourner ce problème, de nombreux magasins s’associent à des détaillants locaux et à d’autres structures comme les parkings. Ces derniers acceptent d’héberger vos marchandises afin de vous permettre d’être le plus proche possible de vos clients. Évidemment, ce service offert par des tiers n’est pas gratuit. Toutefois, si vous négociez bien, vous serez non seulement rentable, mais vous améliorerez aussi la satisfaction client.

Étant donné que les clients qui utilisent les services de Click and Collect assument la responsabilité de récupérer eux-mêmes leurs marchandises, vous pouvez vous attendre à recevoir plus d’affluences que d’habitude. Il est donc important de s’assurer que le personnel est informé et bien formé en ce qui concerne les exigences des points de collecte.

Vos collaborateurs doivent également connaître les procédures pour maintenir un bon niveau de satisfaction de la clientèle. Pour aller plus loin, vous pouvez par exemple créer des services d’assistance physique ou numérique dédiés au Click and Collect que vous proposez.

Une fois que votre service Click and Collect est opérationnel, le travail n’est pas tout à fait terminé. Il est possible de configurer dans l’application de Click and Collect une section qui permet aux clients de soumettre des commentaires directement après avoir bénéficié du service.

Les clients peuvent indiquer les problèmes techniques et les obstacles qu’ils rencontrent. Ils peuvent proposer de nouvelles idées à mettre en place pour améliorer leur expérience. Cela permet aux propriétaires de boutique de continuer à peaufiner et à mettre à jour leur offre.

Vous savez désormais les étapes primordiales pour déployer le Click and Collect pour votre boutique en ligne. Qu’attendez-vous pour passer à l’action ?!