Les clients fidèles sont au cœur de toute entreprise d’e-commerce prospère. De nombreuses études montrent qu’une augmentation de la fidélisation de la clientèle de 5 % peut entraîner une augmentation des ventes jusqu’à 25 %. Quelles sont donc les meilleures méthodes pour fidéliser les clients d’une boutique en ligne ? Découvrez dans cet article, 7 stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle en e-commerce.

Le processus d’exécution des commandes en e-commerce est souvent délicat. Il faut pouvoir satisfaire le client à chaque étape du tunnel de ventes. En réalité, il y a beaucoup de choses qui peuvent mal tourner dans le processus de traitement des commandes :

• Le produit peut être défectueux
• La livraison du produit peut être retardée
• Le remboursement des retours de produit peut ne pas être automatique
• Les clients peuvent recevoir des produits différents de ceux qu’ils ont commandés
• L’emballage peut être de mauvaise qualité, ce qui peut endommager les marchandises

Il est important de mettre en place un système qui vous permet de vérifier la qualité du service fourni à chaque étape du processus de traitement des commandes. Satisfaire inconditionnellement l’ensemble de vos clients devrait être l’objectif principal de votre stratégie de fidélisation de la clientèle.

En mettant en place des solutions pour répondre à tous les besoins de vos clients, vous les encouragez à dépenser dans votre boutique en ligne. Il suffit d’être aux petits soins avec vos clients pour réduire grandement les plaintes, ce qui se traduira finalement par un taux de rétention plus élevé.

Si vous ne parvenez pas à personnaliser l’expérience de vos clients, ils passeront probablement à vos concurrents. Pour offrir une expérience d’achat personnalisée à vos clients, vous pouvez identifier les clients qui ont abandonné des paniers ou qui n’ont effectué aucun achat dans votre boutique depuis longtemps. Il faudra les relancer pour vous assurer qu’ils effectuent un autre achat sur votre boutique en ligne.

Vous pouvez aussi utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM) pour segmenter vos clients en fonction de leurs intérêts, de leurs données démographiques et de leurs points faibles. Cela vous permet de cibler chacune de ces listes avec des messages et des e-mails personnalisés.

Il est également possible de mettre en place un système de recommandation personnalisé de vos produits sur votre boutique e-commerce. Lorsque vos clients visiteront votre site e-commerce, ils verront des propositions de produits qui correspondent à leur profil.

Vos clients ont déjà acheté au moins une fois chez vous. Vous pouvez donc utiliser des offres promotionnelles et des codes de réduction pour les inciter à repasser à l’action. La clé est de faire en sorte qu’ils sentent qu’il s’agit d’une offre exclusive. Comment faire ? La solution réside dans l’e-mail marketing.

Vous pouvez mettre en place une ou plusieurs campagnes e-mail bien ficelées. Le premier e-mail peut être un e-mail de bienvenue après le premier achat du client. Les e-mails qui suivent peuvent proposer des codes de réduction ou des offres promotionnelles aux clients. Néanmoins, il est important de toujours justifier les offres et les réductions que vous faites : anniversaire, fête de Saint-Valentin, fête de fin d’années, fête des Pères…

Outre les e-mails promotionnels, vous pouvez également envoyer des newsletters à vos clients pour renforcer le lien qui les lie à votre marque. Lorsque vous restez présent dans l’esprit de vos clients, ils penseront à vous en premier dès qu’ils ont besoin de l’un des produits que vous commercialisez sur votre boutique en ligne.

L’une des méthodes de plus en plus en vogue pour fidéliser les clients en e-commerce est le marketing par SMS. Le taux d’ouverture des SMS est de 98 %. Pourtant moins de 15 % des entreprises en e-commerce utilisent ce levier pour maintenir le contact avec leurs clients.

Vous pouvez donc garder une longueur d’avance sur vos concurrents en adoptant cette stratégie. De nombreux outils de marketing numérique permettent de mettre en place des campagnes de SMS marketing qui redirigent les clients vers votre site web.

Les meilleures entreprises d’e-commerce ne jurent que par le programme de fidélisation de la clientèle. Pour cause, un programme de fidélité bien pensé est une méthode puissante et efficace qui présente un énorme retour sur investissement. Concrètement, ce type de programme incite les clients de votre entreprise à effectuer des achats répétés dans votre boutique numérique. Cette fréquence d’achat sera récompensée par :

• Des remises exclusives ;
• Des livraisons gratuites ;
• Des cartes cadeaux…

La seule règle pour réussir votre programme de fidélité, c’est de vous assurer que vos récompenses ou incitations sont suffisamment attrayantes pour que vos clients n’hésitent pas à en profiter.

Contrairement aux programmes de fidélisation de la clientèle, les programmes de parrainage offrent un double avantage : ils encouragent d’un côté les nouveaux prospects et d’un autre coté les anciens clients grâce à un système de récompense.

Concrètement, un client qui recommande vos produits à ses connaissances bénéficie d’une récompense dès que l’une des personnes de son réseau achète l’un des produits recommandés.

L’avantage ici c’est que l’ancien client (le parrain) et le nouveau client (le filleul) reçoivent tous deux des récompenses. Bien exploité, un programme de parrainage est un excellent programme d’affiliation qui rapporte plus que les publicités payantes et le phoning.

L’un des leviers les plus efficaces pour accroître la fidélité des clients à une marque reste la communication. Les réseaux sociaux vous permettent d’inciter vos clients à faire des achats répétés chez vous. Après son premier achat, vous pouvez encourager le client dans vos e-mails marketing à vous suivre sur les médias sociaux.

Vous pouvez miser sur des médias sociaux visuellement attrayants comme Instagram, YouTube, TikTok… Vous pouvez publier régulièrement vos nouveaux produits sur ces réseaux sociaux afin que vos clients les voient quasiment au quotidien. De quoi les inciter à revenir acheter sur votre site e-commerce.