Aujourd’hui, l’entreprise doit constamment améliorer la satisfaction client en s’appuyant sur l’expérience digitale multicanale :

• site responsive
• réseaux sociaux
• chatbot
• big data.

Les clients ont désormais l’habitude de communiquer avec les entreprises via les réseaux sociaux ou email. Le service doit être rapide et efficace. Avec le web, le client est déjà bien renseigné et lorsqu’il entre en relation avec un commercial c’est pour être accompagné dans la finalisation de son achat. 

Pour consolider les contacts sur les différents canaux de communication, l’entreprise doit avoir une vue globale de ses clients. Un système d’archivage commun peut donc être mis en place, notamment grâce à de nombreux systèmes de CRM disponibles sur le marché.

35 % des clients utilisent plus de 4 canaux pour contacter un service client, selon une étude Genesys – la relation client devient ainsi multicanale avec des consommateurs connectés, exigeants, informés grâce aux moyens digitaux du web tels que les services en ligne, les réseaux sociaux ou encore le click-to-call. 

En anglais, CRM signifie "Customer Relationship Management". La gestion de la relation client est donc un ensemble de techniques et d’outils pour analyser et traiter les informations qui concernent les prospects et les clients, afin de les fidéliser. 

Un logiciel de gestion de la relation client de type CRM s’apparente à une version moderne du "fichier client". C’est un outil qui permet le stockage et la mise à jour des listes de prospects ainsi que les entreprises cibles ou clientes associées. Grâce à ce type de logiciel, il est possible d’avoir une gestion intégrée des prospects issus du site web, gestion des réclamations clients, prise en compte du retour client, automatisation du processus de vente, marketing direct telles que les campagnes publicitaires et e-mailing.

Des solutions en Open source sont également disponibles comme OpenERP ou SugarCRM. D’autres solutions restent accessibles comme Salesforce.

L’usage d’une bonne technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise permettra de dynamiser sa stratégie marketing en ciblant et segmentant sa prospection. L’entreprise va notamment améliorer ses campagnes marketing ciblées. 

L’entreprise pourra lancer des campagnes d’e-mailing en passant par le CRM, en envoyant des mails groupés et personnalisés. Ainsi, le CRM devient un outil marketing efficace qui permet de placer le client au centre de la stratégie d’entreprise.