Il a permis au-delà de sa fonction de vente, de gagner en productivité sur tous les métiers : RH, service client, chaîne logistique…
Le CRM peut intégrer de nombreuses fonctionnalités : les actions marketing, la gestion des ventes mais aussi la gestion du service après-vente. 
Pour choisir le bon CRM, il faut d’abord réaliser une analyse comparative et définir ses objectifs. L’entreprise souhaite faciliter la collaboration, développer la clientèle, améliorer la relation clients, optimiser ses campagnes marketing…En identifiant les besoins de la société, cela permettra de trouver le bon CRM qui soutiendra à long terme les efforts commerciaux. 

Véritable outil informatique pour gérer ses relations clients, son utilisation est simple et sécurisée. Les outils CRM sont en effet hébergés sur des serveurs à haute sécurité et permettent un travail collaboratif. Sur une interface CRM, il est possible d’interagir à plusieurs sur une fiche client par exemple. L’outil regroupe toute la data client : historique des interactions, état des commandes, factures en cours …Un gain de temps considérable pour l’entreprise puisque tout est centralisé. 
Peu importante l’activité de la PME, le CRM s’adapte et permettra de cibler plus efficacement les prospects avec un parcours de vente défini en amont, fidéliser des clients grâce à des opérations marketing, optimiser des campagnes et les analyser ou encore connaître les opérations commerciales et leurs performances.