Sur le web social, gérer sa e-réputation peut s’apparenter à un parcours du combattant. Mieux vaut donc se préparer. Mais avant toute chose, qu’entend-on vraiment par e-réputation ? Fouad Hachani, expert en médias sociaux, résume ce concept par une formule très simple : "Ce qui se dit sur internet peut avoir un impact sur l’image d’une marque". Autrement dit, il s’agit de la notoriété numérique et de la capacité à pouvoir la gérer, que cela soit pour une entreprise, une institution ou même une personnalité.

Maîtriser cette e-réputation passe par une veille constante de l’écosystème numérique et par des techniques d’optimisation comme le référencement, c’est-à-dire le positionnement sur les moteurs de recherche afin de générer plus de trafic et faire remonter les informations positives.

La gestion de la e-réputation permet aussi d’anticiper ou de détecter au plus vite les signes avant-coureurs d’une crise qui pourrait dégrader une image de marque de manière structurelle. Sur le web, les courants contestataires s’organisent de façon horizontale, sans structuration hiérarchique. Les entreprises sont régulièrement la cible d’attaques qui peuvent prendre la forme de mouvements spontanés d’internautes contestant une décision perçue comme une injustice ou d’actions ciblées organisées par des militants. 

Pourtant, 40 % des entreprises n’ont pas de plan d’urgence pour réagir aux attaques entachant l’image de marque d’une entreprise (les fameux “bad buzz”), alors qu’une communication rapide et adaptée permet souvent de limiter la propagation de la crise. Mais alors, comment une entreprise peut-elle se préparer à cette éventualité ? 

Cécile Trion, chargée d’Etudes & Réputation à l’agence de transformation digitale La Netscouade, donne quelques éléments de réponse : "Il faut mettre en place une écoute des conversations sur l’ensemble du web (réseaux sociaux, médias, blogs et forums) via des outils spécialisés. Cela nécessite le plus souvent de disposer d’une personne dédiée au monitoring du web en temps réel et formée pour pouvoir détecter les signaux dits “crisogènes” rapidement". En un mot, évitez la politique de l’autruche !

Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat ou encore Google +, pour ne citer qu’eux, font désormais partie intégrante du quotidien d’un grand nombre d’entreprises et d’institutions. Si la présence sur ces espaces est fortement recommandée, voire même indispensable, elle doit néanmoins être mûrement réfléchie.

Ces réseaux sociaux sont de formidables leviers de compétitivité. "Il existe de nombreuses façons de tirer profit d’une présence sur ces espaces : développer sa notoriété, accroître son capital sympathie, booster ses ventes ou encore fédérer des communautés autour de sa marque", explique Cécile Trion. Une présence maîtrisée sur ces réseaux permet également d’élargir l’audience, de toucher de nouveaux publics, tout en instaurant une relation de confiance et de proximité.

Concrètement, quelles sont les bonnes pratiques à adopter sur les réseaux sociaux ? Il y a deux pratiques à respecter absolument : l’échange et le partage pour viser l’engagement de sa communauté et établir une ligne éditoriale avec un planning de publication pour une meilleure organisation. "Il faut savoir détourner l’actualité à son compte, repérer et partager des contenus chauds et visuels, tout en conservant une ligne éditoriale cohérente. La communauté doit sentir que le community manager lui ressemble, qu’il est proche d’elle. Pour cela il faut savoir se rendre disponible, accessible et sympathique", poursuit Paul Teston-Vigne, Community Manager indépendant.. 

Vous l’aurez donc compris, une présence maîtrisée sur les réseaux sociaux peut représenter une formidable opportunité de développement pour les entreprises, attention toutefois à adapter le ton et la ligne éditoriale à chaque réseau social. Et vous, ferez-vous bientôt partie du million de TPE et PME françaises qui disposent d’une page Facebook en France ?